Alavancando o negócio de cartões de crédito com um onboarding sem atrito para um banco líder do Caribe.
Um banco líder na República Dominicana queria a melhor experiência digital de onboarding de cartões do seu mercado: rápida para converter e feita para manter o cliente engajado muito depois. Liderei o redesenho ponta a ponta, do diagnóstico até o handover de governança de implementação e evolução contínua.
O desafio
Oferecer uma experiência de onboarding em linha com as melhores referências do mundo. Foi preciso redesenhar um processo regulado e técnico de ponta a ponta, unificar dois fluxos separados (crédito e débito) em um só, e fazer isso sem controle direto sobre a construção, que estava com as squads de entrega do próprio banco. O trabalho rodou como um núcleo de estratégia e design com foco em oferecer clareza para a implementação e a medição da performance.
A abordagem
Seis fases, do diagnóstico ao handover de governança. Um workshop presencial de três dias, jornadas do estado atual para crédito e débito, nove personas em um modelo de renda por digitalização, cerca de 78 pontos de dor agrupados em seis temas e uma auditoria heurística formaram a linha de base. Uma métrica norte, uma jornada futura unificada sobre oito hipóteses, um protótipo e a validação com usuários transformaram tudo isso em um plano que o banco poderia construir.
Principais achados
- Parte dos cartões que eram solicitados mas nunca ativados falhava por questões logísticas, não pela experiência em si.
- A maior parte da jornada não era medida, então o banco não conseguia melhorar o onboarding porque não sabia onde estavam os problemas.
- Clientes que começam a usar o cartão mais cedo tendem a permanecer por mais tempo, aumentando o life time value. Isso sublinha a importância de um onboarding rápido e simples para o resultado do negócio.
- A experiência se rompia em vários pontos: falta de informação, excesso de dados pedidos ao cliente e canais que não conversavam entre si.
O resultado
O banco saiu com um onboarding futuro validado com 18 usuários reais e julgado viável na prática, um sistema de métricas para conduzi-lo, um plano de desenvolvimento priorizado e a documentação para construir e operar tudo internamente. Duas ideias se destacaram nos testes: saber que você já está pré-aprovado antes de baixar o app, e um cartão digital instantâneo para incentivar o primeiro uso imediato.
O que foi entregue
- Jornadas do estado atual e seis clusters de pontos de dor
- Nove personas de cliente (renda por digitalização)
- Auditoria heurística de usabilidade e benchmark de mercado
- Métrica norte e dashboard de analytics do MVP
- Jornada futura unificada com oito hipóteses validadas
- Um plano de métricas completo da jornada, incluindo indicadores de experiência, performance e técnicos
- Protótipo testado com 18 usuários, fit-gap e roadmap
- Documentação de handover de governança
Cliente anonimizado sob confidencialidade.